بررسی تأثیر کیفیت خدمات اینترنتی بر قصد رفتاری مشتریان به واسطه رضایت مشتری ( مورد مطالعه بانک سامان )

امروزه در محیط رقابتی مهم ترین عامل برای ایجاد مزیت رقابتی پایدار، فراهم کردن بهترین کیفیت خدمات ممکن است؛ که منجر به بهبود رضایت مشتری، حفظ مشتری و سودآوری سازمان می گردد. بنابراین کیفیت خدمات اینترنتی در محیط-های بر خط عاملی تعیین کننده در کارایی تجارت الکترونیک است و بررسی چگونگی ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات اینترنتی و ابعاد کیفی که بیشتر برای آنها حائز اهمیت است، به موضوعی قابل توجه تبدیل می شود. در صنعت بانکداری نیز، بانکداری الکترونیک و ارائه خدمات از طریق ابزارهای الکترونیک همچون اینترنت یک نیاز ضروری برای شبکه بانکی در کشورهای در حال توسعه محسوب می شود. با توجه به این امر هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر کیفیت خدمات اینترنتی بر قصد رفتاری مشتریان به واسطه رضایت مشتری می باشد. این مطالعه که شامل چهار فرضیه اصلی می باشد از نوع تحقیقات کاربردی و پیمایشی- تحلیلی است. جامعه مورد مطالعه این پژوهش مشتریان شعب بانک سامان در مشهد می باشد که از اینترنت بانک استفاده می کنند. برای جمع آوری داده ها از روش نمونه گیری دردسترس و ابزار پرسشنامه در قالب مقیاس پنج رتبه ای لیکرت، استفاده شده است. تحلیل داده ها با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار آموس انجام گرفت. نتایج تحقیق نشان می دهد که کیفیت خدمات اینترنتی بر رضایت و قصد رفتاری مشتری و رضایت هم بر قصدرفتاری مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین فرضیه تاثیر کیفیت خدمات اینترنتی بر قصدرفتاری از طریق رضایت مشتریان نیز تایید شد. بنابراین می توان بیان کرد که در صورت مطلوب بودن کیفیت خدمات اینترنتی، مشتری تجربه رضایت بخشی از استفاده از اینترنت بانک خواهد داشت و تمایل به ادامه ارتباط، افزایش تعداد دفعات ارتباط و استفاده از سایر خدمات ارائه شده در اینترنت بانک را دارد.